第40回一期一会の基本情報
| 開催日時 | 2015年4月4日（土）午前10時30分 開始 |
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| 開催場所 | 銀座交詢社 10F会議室 |
| 講演者 | 石原 康子（いしはら やすこ）氏 |
| 講演テーマ | サービスのオペレーション工場「カスタマーセンター」の現状 そして 私の生き方 |
講師紹介
| 氏名 | 石原 康子（いしはら やすこ）氏 |
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| 講師略歴 |
1961年生まれ 玉川学園女子短期大学 英語科 卒業 【職歴】 株式会社 One's Value 代表取締役 ㈱メディア ㈱Usen 資本の会社 クライアント・リレーション部 ゼネラルマネジャー トランスコスモス㈱ CRM事業部 事業部長 ㈱CENDANT JAPAN カスタマーケア・オペレーションズゼネラルマネジャー 全日本空輸㈱ エグゼクティブコーディネーター 等 多くの要職を歴任 |
| 講師紹介 |
今回の講師は、One's Value 代表取締役の 石原 康子氏です。 謙虚なお人柄ながら、最先端の業界で、要職を歴任して来られた、プロフェッショナルです。 まだまだ女性の管理職やリーダーが少ない頃から、石原さんは抜擢を受けて様々な 要職をこなして来られました。 特にサービス業務に関しては、卒業後すぐ入社された全日空でその面白さを発見し、当時の 巨人ＪＡＬに勝つ哲学を学ばれたようです。 皆さんは コールセンターという名前をご存知ですか？ カスタマーセンター、消費者センター、お客様相談センター、テレビショッピング、カタログショッピング などなど 色々な名前で呼ばれていますが、企業が御客様のクレームを受けたり、注文を受けたり、販売促進をしたりを主に電話を使って業務をこなしていく組織です。 石原さんは特にこの分野で多くの企業の業績向上に実績をあげておられます。 電話応対では、いやな思いをした方、もうこの会社からは買わないと決めた方もおられるでしょう、一方 感じが良い対応にその会社のフアンになった方、さすがと会社の評価をさらに上げた方、等 色々な方がおられるでしょう。 殆どの方が、コールセンターとアクセスした経験をお持ちでしょう。 コールセンターの対応が悪くて会社が倒産に追い込まれた例や、そこまで行かないまでも、マスコミにたたかれている会社は現在も枚挙にいとまがありません。 石原さんは 大手保険会社、ＩＰ電話会社、銀行テレバンキング、証券会社コールセンターなどなど多くの企業、業態のコールセンターを指導して来られました。 経営的視点から見たときのコールセンターの重要性につても、コンサルテイングをされています。 ２００７年には 御自分の会社（One's Value）を立ち上げられ、 １． コンタクトセンター アワード 銅賞 ２． コールセンター最優秀賞 等も獲得されています。 この分野で最も高い質が要求される 外資系カード会社のプラチナデスクの運用ノウハウ等も手掛けられています。 また 昨年は この分野の 立派な書籍を出版されました。 （コールセンターの組織力と戦略的運営）というタイトルで、ハードカバーの １７１ページの実務に裏打ちされた 力作であります。（キャリア教育出版） 今や、日本企業の雄でもある、製造業のオペレーション=工場では、厳しい品質管理と生産管理のもと、例えば自動車メーカーであれば、圧倒的な利益を生み出す業界になっています。 かたや、サービスのオペレーション（工場）の筆頭である、カスタマーセンターは、コストセンターと揶揄されながら、どの企業も「顧客第一」「カスタマーファースト」「お客様志向」などのメッセージが出されている矛盾を抱えています。 カスタマーセンターの現状と経営者の関わり方、顧客に対する意識などを中心に、顧客の応対から何が読みとれるかなど、課題やすすむべき方向性を、顧客対話の音声もききながら お話を展開して頂きます。 また 石原様が何故この分野にこれだけ入れ込む事になったのか、何故会社創業したのか？ 女性として創業はどのような人生観から、行われ、会社が一本立ちするようになった今 個人として 現在どのような将来計画をお持ちか？ など 生き方についても御話頂く予定です。 どんな方にも関係のあるコールセンターの運営を通じて、ビジネス界で活躍される石原様の生き方の基本となるものが、見えて来るかもしれません。 若い学生諸君も、現役の皆さんも、また 熟年の皆さんも 全ての皆さんが興味ある 御講演になると思います。 多くの皆さんの参加を希望いたします。 |
